客户成功案例视频:TeamViewer 和 Cimbali 集团

背景

总部位于意大利的 Cimbali 集团是世界上最大、最著名的专业咖啡机制造商之一,在全球 100 个国家/地区拥有 700 家经销商,这些经销商贡献的销售额占比超过 80%。尽管集团如今的业务版图遍布全球,但核心仍在意大利,在该国拥有品类齐全的产品阵容。所有的咖啡机均在意大利生产制造。

Cimbali 集团的商业客户包括全球各大食品和饮料公司,以及本地和世界各地的区域性公司。为了提升客户的售后体验,Cimbali 集团投入了大量精力,并将重点集中放在全球客户服务上。

Cimbali 集团一直在寻找既能改善客户体验、又可减少问题解决时间的数字解决方案。

面临的挑战

过去,当客户的机器设备出现问题时,通常需要派遣 Cimbali 集团或其经销商的技术人员前往解决。随后,技术人员必须抵达现场,才能调查和排除故障和问题。由于 Cimbali 集团客户遍布全球,机器设备所在的位置可能相隔千里,所以,差旅时间加上修复时间会非常漫长。

  • 由于客户遍布全球,维护人员需耗费大量的差旅时间和成本
  • 对于客户和服务中心员工来说,通过电话或电子邮件描述问题都非常麻烦
  • 机器设备长时间停机,会导致客户丢失业务

Cimbali 集团需要一种数字解决方案帮助客户减少停机。

解决方案

在研究了各种备选方案后,Cimbali 集团确定远程连接解决方案是最有效的远程故障排除方法。技术人员只需检查机器设备的设置和参数,就能发现问题根源。

“我们选择 TeamViewer 有多方面的原因。在市场上众多的竞争产品中,TeamViewer 有着优秀的历史,而且广为人知。双方从修改连接机器设备所必需的软件开始,联手完成了所有开发活动;在技术和运营管理方面,TeamViewer 总是一如既往地提供出色的支持。此外,TeamViewer 解决方案在安全方面具有诸多优势,这对于能否成功进入当前的市场而言,具有至关重要的意义”,Cimbali 集团服务总监 Edgardo Ferrero 表示。

如今,Cimbali 集团的每台全自动 S 系列设备均安装了 TeamViewer 客户端。如果客户遇到问题,随时可向 Cimbali 集团的服务合作伙伴开立支持服务工单。客户按下机器设备显示屏上的 TeamViewer 图标,即可创建会话。这种手动申请操作可提供一重额外的安全保护,确保他人无法进行未经授权的访问。

创建会话后,Cimbali 集团或其经销商的技术人员就可以安全、有效地远程访问咖啡机屏幕,进行“亲临其境”般的控制。然后,对问题进行全面评估,再更改软件的参数,往往就可以解决问题。通过这种方式,不仅可以快速解决各种问题,减少停机,并可最大限度地降低收入损失。

后续

除远程连接解决方案之外,Cimbali 集团希望“百尺竿头更进一步”,所以还测试了 TeamViewer 的 AR 解决方案。

在某些必要的情况下,技术人员抵达了现场,却发现需要他人的帮助,可通过智能手机与 Cimbali 集团专家进行视频通话。然后,专家可远程“直观”检查机器设备,并使用 3D 标记等功能指导现场操作人员完成必要的步骤,快速解决问题。

取得的成效

技术人员效率提高 20% 之多

减少代价高昂的停机时间

减少多达 15% 的维修差旅费用

Edgardo Ferrero Cimbali 集团服务总监

「我们的客户高度依赖专业级浓缩咖啡机和卡布奇诺咖啡机的全天候可用性。采用 TeamViewer 产品后,我们不仅大幅度减少停机,而且实现了快速支持服务,因此,提高了客户的投资回报。」

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