TeamViewer 고객 성공 사례: Coca-Cola HBC

배경

Coca-Cola Hellenic Bottling Company(HBC)는 The Coca-Cola Company의 최대 병입업체 중 하나로, 매년 20억 개 이상을 판매하고 있습니다. 창고 절차는 주로 혼합 팔레트 피킹으로 구성되는데, 즉 상자와 비닐로 수축 포장된 병 팩 및 캔이 배달 트럭에 실릴 팔레트에 채워집니다. ‌Coca-Cola HBC 창고 작업자들은 일상 업무에 종이로 된 목록 또는 팔레트 잭에 장착된 태블릿과 무선 주파수(RF) 스캐너를 사용했습니다.

새롭고 보다 효율적인 창고 솔루션을 찾기 위해 Coca-Cola는 산업용 증강 현실(AR) 기술에 대해 알아보며 그리스 테살로니키에 위치한 Coca-Cola HBC 물류 센터에서 파일럿을 진행했습니다. 파일럿을 위해 다중 제품 주문을 피킹하는 16명의 작업자에게 스마트 글래스와 TeamViewer Frontline의 비전 피킹 솔루션 xPick이 제공되었습니다.

이 첫 출발점은 설득력 있는 결과를 도출해 낸 성공적인 프로젝트로 평가되었고, Coca-Cola HBC의 AR 여정은 즉각적으로 확대되었습니다. 첫 번째 파일럿이 진행됐던 해인 2019년 다른 6개의 창고에서 대규모 구현이 이루어졌으며, 2022년엔 총 29개의 창고로 늘어났고, 2023년에도 최소 5개의 창고에서 추가로 가동될 예정입니다. 이제 비전 피킹은 Coca-Cola HBC 창고 기술의 새로운 표준이 되었습니다.

도전과제

시대를 앞서가고 높은 수준의 고객 만족도를 유지하기 위해 ‌‌Coca-Cola HBC는 프로세스 최적화에 도움이 되는 새로운 기술을 지속적으로 탐색하고 있습니다. Coca-Cola HBC가 추구하는 핵심 요소 중 하나는 최고의 품질을 제공하는 것입니다. 창고 운영의 경우, 이는 고객 주문을 정확하게 배송하는 것을 의미합니다.

초창기에 피킹 작업자를 지원하기 위해 ‌구축되었던 일관성이 부족하고 시대에 뒤떨어진 방법론들은 (종이 또는 휴대용 RF 건과 팔레트 잭에 장착된 태블릿을 결합한 피킹 방식) 비효율적이며 오류를 발생시키는 원인 중 하나로 드러났습니다. 잘못된 배송은 고객 만족에 영향을 미치는 매우 중요한 요소일 뿐 아니라 주요한 비용 인자이기도 합니다. 거부된 주문을 창고로 다시 가져오고 새로운 주문을 다시 배송해야 하기 때문에 잘못된 피킹은 물류 처리 비용을 급증시킵니다.

최고의 정확성에 도달하고자 Coca-Cola HBC는 스마트 글래스로 전환하여 창고에서 혼합 팔레트 피킹의 정확성을 향상시킬 수 있는 기회를 포착했습니다. Coca-Cola HBC는 창고 운영의 결과물 품질을 높이는 것 외에도 노동력 부족이 수요 증가로 이어짐에 따라 생산성을 제고하는 것도 목표로 삼았습니다.

Angel Boyanov Coca-Cola HBC의 디지털 프로덕트 매니저 — 창고 관리 및 청량 음료 운영

"Coca-Cola HBC에게 비전 피킹은 혁신 프로젝트가 아니라 대규모 엔터프라이즈 솔루션입니다."

해결책

프로세스를 최적화 및 표준화하기 위해 Coca-Cola HBC는 업계에서 검증된 TeamViewer Frontline 솔루션 xPick을 견고한 RealWear 스마트 글래스를 통해 구현하기로 결정했습니다. 피킹 작업자의 시야에 피킹 품목, 피킹 위치 및 수량이 바로 표시됩니다. 올바른 위치에서 피킹했는지 확인하기 위해 스마트 글래스 카메라로 팔레트 위의 QR 코드를 스캔합니다. 피킹한 수량은 음성 명령으로 확인됩니다. 이렇게 하면 작업자의 양손은 실질적인 작업, 즉 팔레트에 음료를 올려놓는 작업을 자유롭게 수행할 수 있습니다. 주문은 단계별로 표시되며, 주문 정보는 Coca-Cola의 SAP 창고 관리 시스템에서 직접 불러옵니다.

이러한 백엔드 통합을 통해 모든 개별 주문의 상태가 자동으로 업데이트됩니다. TeamViewer와 Coca-Cola HBC의 시스템 통합 업체 간의 긴밀한 협력을 통해 백엔드 시스템과의 완전한 통합이 가능했습니다.

초기 구현 단계에선 실제로 작업을 수행하는 사람들의 적극적인 참여가 프로젝트 성공에 매우 중요했습니다. 가동 중에도 솔루션을 개선하기 위해 애자일 접근 방식이 채택되었으며, TeamViewer의 솔루션 제공 팀과 고객 성공 팀이 가동 후(after-go-live) 지원을 위해 계속해서 함께 했습니다. 이러한 노력으로 이후의 대규모 롤아웃을 가능하게 해준 확장이 용이한 솔루션 템플릿이 탄생했고, 이 솔루션은 현재 이미 17개국에서 교대로 근무하는 1,000명 이상의 피킹 작업자에게 힘이 되어주고 있습니다.

Suzana Rari Coca-Cola HBC 그리스 및 키프로스의 공급망 관리자

“우리는 피킹 정확도를 개선해야 했습니다. 우리는 배송하는 물량이 많기 때문에 오류율이 0.1%만 되어도 잘못된 배송이 1,000건 발생하고 결과적으로 1,000건의 고객 불만이 발생할 수 있습니다.”

결과

비전 피킹 솔루션을 구현한 지 불과 2개월 만에 Coca-Cola HBC의 피킹 정확도는 이미 99.99%에 도달하여 목표했던 오류 감소를 달성하는 동시에 고객 만족도가 올라가고 반품으로 인한 비용도 절감되었습니다. 피킹 정확도가 Coca-Cola HBC가 개선하고자 하는 주요 KPI 중 하나이긴 했지만, 특히 유럽 시장의 지속적인 노동력 부족으로 인해 정확도와 함께 10%의 생산성 향상을 달성하는 것도 중요했습니다.

이전 솔루션들(RF 건 및 휴대용 단말기)과 비교했을 때, 비전 피킹 구현으로 하드웨어 비용이 절감되고, CAPEX가 개선되었으며, 종종 비용이 많이 드는 창고 인프라 변경을 필요로 하지 않았습니다.

최대 장점은? 피킹 작업자들이 새로운 솔루션에 만족합니다. 배포 전에 작업자들은 보이스 피킹(pick-by-voice) 솔루션을 포함한 여러 기술을 테스트했고 분명하게 비전 피킹 솔루션에 투표했습니다. 시각적 신호, 음성 상호 작용, 손쉬운 스캔을 결합한 Frontline xPick 솔루션의 매우 직관적인 특성과 그에 따른 즉각적인 생산성 향상은 높은 직원 몰입도와 채택률로 이어졌습니다. ‌이를 통해 기존 인력이 새로운 방식으로 전환하는 속도가 가속화되었을 뿐 아니라 신규 직원의 온보딩 속도도 빨라져 코카콜라 HBC는 계절적 수요 변동에 보다 유연하게 대응할 수 있게 되었습니다.