概要
- 作为包装行业基质加工、印刷、转换设备及服务的领军企业，BOBST 希望在全球范围内进一步优化高端远程支持服务
- 公司选择了 TeamViewer 基于 AR 技术的远程协助解决方案，实现技术支持专家、现场服务人员与全球客户的无缝连接
- BOBST 凭借远程协助，解决了大约 80% 的电气难题，成功减少了停机时间，同时降低了技术人员的差旅成本
- 即时语音转录和基于 AR 的标注功能，提升了沟通效果，有效避免了误解
- TeamViewer 解决方案提高了客户满意度、可持续性以及 BOBST 全球专家网络的效率
简介
BOBST 是包装行业中基质加工、印刷、转换设备及服务的领军企业。凭借 130 多年的经验，BOBST 如今已享誉全球，产品出口世界各地，拥有 6,300 名国际员工。公司的两大主营业务是机械制造及相关服务。现有一支由 300 名技术支持专家 (TSS) 和 1,200 名现场服务人员 (FST) 组成的专职技术人员团队，正使用 TeamViewer 提升远程支持运营。
挑战
BOBST 的大多数客户必须全天 24 小时运行机器设备。任何长时间的停机都可能导致严重的财务损失。因此，快速、可靠的服务对 BOBST 来说至关重要。
在采用 TeamViewer 之前，BOBST 的远程支持服务已具备连接机器设备并进行某些远程干预的能力。然而，仍存在如下挑战，尤其是其中一些需要额外支持的情况：
- 尽管具备远程连接的能力，但对于那些未能与内部系统连接的老旧机器设备，有时仍需现场进行干预和支持。因此，在这些特定情况下，仍有提升远程支持的空间
- 使用电子邮件或即时通讯平台等沟通工具，可能会减慢解决复杂问题的速度
- BOBST 服务团队与客户现场之间的语言障碍，可能会减慢维修进度，增加出错风险
- 如果远程干预不足以解决问题，专家常需亲临现场，有时甚至需长途跋涉，这不仅会大幅增加成本，还会延长设备的停机时间
- 在全球劳动力市场中，BOBST 正与众多企业争夺稀缺的技术精湛的专家，这些人才的可用性和时间是宝贵的资源，需要妥善管理
Olivier Laurrin BOBST 服务与绩效业务部门营销总监
“新推出的聊天翻译功能，正深刻影响着不同母语使用者之间的交流关系。”
解决方案
BOBST 推出了集数据与数字服务于一体的 BOBST Connect 云端数字平台，助力客提升包装效率。为了满足对更全面的远程协助解决方案的需求，公司已将 TeamViewer 集成到 BOBST Connect 中。
借助 FST 手机上运行的 TeamViewer AR 解决方案，BOBST 专家可便捷地与技术支持专家 (TSS) 或现场客户发起视频通话，远程查看问题所在。AR 标注、标记、共享图表或指令等交互式功能，极大增强了沟通效果。此外，技术支持专家还能将语音转录成对应的目标语言，确保使用不同语言的同事或客户，都能准确理解远程连接专家的指令和指导。所有这些都极大地简化了问题的细致分析和故障排查过程。
“由于采用了远程协助，我们现在可以解决大约 80% 的电气问题，我们的目标是在最多两个小时内解决 90% 的问题，”BOBST 保养与维修总监 Corentin Gilbert 表示。“此外，这一举措还极大地减少了我们的出差需求，为降低公司碳足迹做出了显著贡献。”
成效突出
- 客户满意度：提高机器设备的正常运行时间，可为 BOBST 的客户带来更稳定的业务，最终提高客户满意度，并进而提高净推荐值
- 效率：缩短故障修复时间能解放专家资源，从而在更短的时间内帮助更多的客户
- 可持续性：最大限度地减少差旅需求，有助于实现 BOBST 的可持续发展目标
- 标准化：简化沟通和故障排除流程，可提升支持会话的可审计性和文档记录质量
Olivier Laurrin BOBST 服务与绩效业务部门营销总监
“采用 TeamViewer 后，我们提高了远程解决问题的能力。此外，实时视频和 AR 功能在提高设备故障排除成功率方面，发挥了巨大作用。”
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