知识库

服务台为您的组织提供了收集、组织和处理传入的支持或服务请求的管理功能。 

每个请求都表示为一个工单，其中包含有关请求的所有可用信息。这些工单作为一个单一的事实场所，并根据问题提供无缝过渡到TeamViewer解决方案。 

本文适用于所有拥有高级版、企业版或 Tensor 许可证的 TeamViewer 客户。

如何访问服务台 

服务台是 TeamViewer 的一部分。要访问它，请转到 https://web.teamviewer.com 并使用您的TeamViewer帐户登录。 

转到 管理员设置，找到 Service Desk，然后设置基本配置。 

工单

服务台票证包含有关支持请求的信息。  

• 分配者：工单可以取消分配、分配给用户或用户组。 
• 优先级：提供低、中、高和紧急优先级。 
• 地位： 
  • 开放：默认情况下，所有新工单都会收到开放状态。 
  • 处理：处理工单的用户可以分配“处理”状态。 
  • 等待中：等待客户答复的用户可以分配“等待”状态。 
• 已关闭：用户可以在工作完成后关闭工单。 
• 工单名称：可以命名工单，以便于管理。 
• 描述：工单描述可以快速总结其内容。 
• 标签：工单标签可以以可重复使用的格式快速为工单提供更多上下文。 
• 客户 
• 电子邮件地址：在电子邮件通信期间，服务台将使用此电子邮件地址。 
• 电话号码：存储客户的电话号码，以便用户轻松访问。 

如何创建工单 

可以通过两种不同的方式创建工单。 

• 当您收到发送到服务台专用电子邮件地址的电子邮件时，会自动创建工单。默认情况下，这是提供给您的。或者，您可以配置 自己的 IMAP 服务器 ，以从收到的电子邮件创建工单。这些工单将按更新和分发规则进行处理。 
• 用户也可以手动创建工单。只需导航到列表视图或专家视图，然后使用创建工单功能即可。 

规则

提供了规则，用于根据预定义的条件更新和分发传入的票证。这样，分发的工单可以立即由团队处理，也可以由指定的用户单独处理。 

如何创建规则 

要配置规则，请导航到 “管理员设置 ”，然后在“服务台”部分中选择规则。 

在这里，可以找到启用和禁用的规则。默认规则始终可用于从任何传入电子邮件创建票证，即使配置的规则都不匹配。 

要创建规则，请单击“新建规则” 。提供名称和描述等基本详细信息后，可以定义条件和操作。 

电子邮件

• 通知电子邮件：启用后，Service Desk 将向指定的专家或用户组发送通知电子邮件。 

条件

• 票证必须与所有条件匹配：如果定义了多个条件，则所有条件都与要执行的操作匹配。 
• 票证必须至少匹配一个条件：如果定义了多个条件，则必须至少匹配一个条件才能执行操作。 

行动

服务台从收到的电子邮件创建工单后，工单将更新为以下详细信息：状态、优先级和分配

列表视图

此视图根据应用的筛选器和用户权限为用户提供工单的清晰概述。工单按名称、客户、状态、受让人、优先级、标签或描述进行组织。 

此外，它还允许用户根据状态和优先级利用搜索功能和快速过滤器。 

选择票证时，将显示票证概览侧面板。通过选择 “转到工单 ”或双击工单本身，用户将导航到专家视图，重点关注先前选择的工单。 

发起人视角

此视图为左侧的用户配备了一个工单收件箱，可以在其中根据筛选器、搜索输入和权限查看工单。 

此视图的中间部分允许用户查看工单的详细活动日志并跟踪每个更新。此外，此处还显示电子邮件。 

本部分还提供了通过单击新电子邮件回复票证以及通过单击 创建会话来创建远程支持会话的选项。 

在右侧，可以看到工单概览，其中包含工单信息、标签和客户信息。此外，用户可以在注释部分创建和查看注释。